Proces klacnten

Proces klachten

Doel

Klachten en uitingen van onvrede zijn een belangrijke input voor kwaliteitsverbeteringen. Een goede klachtenmethodiek draagt bij aan het verhogen van de kwaliteit van zorg. Psychotraumacentrum Azadi streeft er uiteraard naar in eerste instantie het aantal klachten zo laag mogelijk te houden. Sinds de oprichting van psychotraumacentrum Azadi zijn er nog geen signalen van ontevredenheid bij cliënten geweest, noch zijn er klachten geweest.

Binnen onze instelling streven wij een open cultuur na waarin signalen van onvrede, klachten en op gemaakte fouten kunnen worden besproken. Maar ook de behandelaren houden elkaar onderling scherp op het eventuele ontstaan van een mogelijke fout/klacht kan ontstaan.

 

Stappen

  1. Een cliënt kan zowel mondeling als schriftelijk (via emailadres: gepubliceerd op de website) de klacht uiten. Ook een mondelinge klacht wordt uiteindelijk door een medewerker van de praktijk genoteerd op het klachtenformulier (ten behoeve van de registratie en analyse van mogelijke verbetermogelijkheden);
  2. Indien een klacht binnenkomt waarbij mogelijk een ernstig incident/calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf aan de orde is wordt dit direct aan de medisch eindverantwoordelijke gemeld. Deze meldt het voorval zo spoedig mogelijk bij IGZ, zie www.igz.nl bij ‘melden door zorgaanbieder”;

 

  1. Maximaal 5 werkdagen na binnenkomst van een klacht wordt een ontvangstbevestiging gestuurd naar de klager en wordt de evt. aangeklaagde medewerker hierover geïnformeerd;
  2. De klager wordt eerst uitgenodigd de klacht te bespreken met de aangeklaagde, indien dit nog niet voorafgaande aan het indienen van de klacht is gebeurd. Het streven is om binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht een gesprek plaats te laten vinden. In overleg met de klager kan de praktijkhouder, of de verantwoordelijk psychiater of klinisch psycholoog aansluiten bij dit gesprek;
  3. Mocht het gesprek als positief resultaat hebben dat de cliënt tevreden is, dan wordt de klacht afgesloten met registratie (continu verbeteringsproces);

 

Externe beoordeling

  1. Blijkt dat een klacht niet intern te kunnen worden afgehandeld dan kan de cliënt besluiten om de klacht bij de externe klachtenfunctionaris in te dienen. De cliënt kan overigens ook direct naar de externe klachtenfunctionaris gaan.
  2. De externe klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en beoordeelt of deze wel of niet (gedeeltelijk) ontvankelijk is. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat binnen de afgesproken termijnen de klacht in behandeling is genomen;
  3. De klager/aangeklaagde krijgen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris de mogelijkheid geboden om mondeling/ schriftelijk de situatie toe te lichten, conform de klachtenprocedure van de klachtenfunctionaris;
  4. Klager/ aangeklaagde ontvangen een afschrift de uitspraak van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan ook aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder, deze is echter niet verplicht de aanbevelingen over te nemen. Wel is de zorgaanbieder wettelijk verplicht binnen 1 maand aan alle betrokkenen schriftelijk laten weten of, en zo ja hoe, de aanbevelingen worden overgenomen. Voldoet de zorgaanbieder niet aan de tijdseis dan is de klachtenfunctionaris verplicht deze tekortkoming te melden bij klager/aangeklaagde;
  5. Na de uitspraak is het mogelijk om in hoger beroep te gaan tegen een uitspraak van de klachtenfunctionaris bij de geschillencommissie. De aanklager wordt dan geïnformeerd over de procedure;
  6. De zorgaanbieder moet jaarlijks, voor 1 juni, een openbaar verslag maken over de uitspraken die zijn gedaan en dit verslag toesturen aan de minister en de inspectie en aan een regionale organisatie voor cliënten belangen.

Omgaan met een klacht

Hoe om te gaan met een klacht is mede afhankelijk van de ernst van de klacht. Hieronder volgen enkele algemene adviezen:

  • Neem elke klacht of aanbeveling serieus, ieder mens wil serieus genomen worden;
  • Bied excuus aan. Dit kan ook op onderdelen van de klacht, zoals bijvoorbeeld dat excuus wordt aangeboden voor de miscommunicatie;
  • Nodig de cliënt uit om zijn ongenoegen over een medewerker ook daar kenbaar te maken. Een gesprek kan voor beide partijen verhelderd zijn;
  • Laat zien dat je het perspectief van de cliënt begrijpt, bijvoorbeeld dat door miscommunicatie zijn dagelijkse planning in de war is gelopen;
  • Verkramp niet in het uitleggen waarom het gegaan is zoals het is gegaan, daar zit de klager vaak niet op te wachten, hij wil gehoord/ gezien worden;
  • Bespreek met de cliënt de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Zorg voor een goede communicatie met de klager over wat de vervolgstappen zullen zijn;
  • Doe geen beloften die niet waargemaakt kunnen worden. Mocht het zo zijn dat het toch niet lukt, communiceert dit dan;
  • Zorg er niet alleen voor dat de klager tevreden is dat er iets met zijn klacht gebeurd maar zorg ook voor een extra goede indruk. Laat zien dat er extra inspanningen worden verricht.

Privacy

  • De interne ontvanger van de klacht gaat zorgvuldig om met de privacy van zowel de klager als de aangeklaagde. Dit betekent dat er niet zondermeer aan derden mag worden aangeven wie een klacht heeft ingediend en over welke medewerker.
  • Alle betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht!
  • Alleen met schriftelijke toestemming van klager en aangeklaagde mag informatie worden verstrekt aan derden. De geheimhouding wordt alleen opgeheven als daartoe een wettelijke verplichting bestaat of als iemand ernstige schade kan oplopen door (dreigend) gevaar dat niet op een andere manier is af te wenden.

 

 

Omgaan met klacht/ verbetersuggestie

  • Een verbetersuggestie wordt genoteerd op het meldingsformulier.
  • Eventuele acties worden in de agenda gepland.